「悪質クレームと感情労働」②【看護師による健康コラム】

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「悪質クレームと感情労働」②【看護師による健康コラム】

スタッフコラム

2018/04/14 「悪質クレームと感情労働」②【看護師による健康コラム】

感情労働とは
感情労働とは何でしょう。社会学者A・R・ホックシールドが提唱した概念で、感情が労働内容にもたらす影響が大きく、かつ適切・不適切な感情が明確化されており、職場からの管理・指導の上で本来の感情を押し殺して業務を遂行する事が求められる仕事のことです。
医療分野の例ですが、最近、接遇講座等の勉強会や接遇マニュアルの作成などが行われるようになってきました。もちろんこれは悪いことではないのですが、危険性もあると考えます。仕事をしているうえで理不尽なことに遭遇する事は多々あります。こうした接遇教育は、その時に感じた感情を悪いものとして押し殺すことに繋がってしまうのではないかと思うのです。

 

もちろん職業人ですから、その時はぐっとこらえて笑顔で対応するというのはプロとして必要な事かもしれません。

 

けれど、上司や同僚にはその時感じた事を報告したり相談したりといった(悪口や文句とは違う)健康な「吐きだし」が出来ればストレスは解消できますし、対応の改善にもつながります。ところがこうした接遇 教育は、場合によってはそうした報告・相談さえも「こんな事感じてはいけない」「未熟だと思われたくない」と考えさせることに繋がってしまうのではないかと危惧するのです。

 

特に新人ならなおさらでしょう。他のスタッフに迷惑を掛けてはいけないと頑張るあまり、そうした報告・相談ができないケースが多いと思われます。

(次回へ)

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