「悪質クレームと感情労働」③【看護師による健康コラム】

また、近年増加する悪質クレームの存在もこうした感情労働の深刻化に拍車をかけています。特に日本では顧客第一主義になりがちです。これは医療の現場でもそうですが、本来ならサービス提供者と消費者・利用者は対等な関係であると思います。ところが、消費者・利用者の過剰な権利意識は、サービス提供者の権利を無視する形で増幅しています。

良くないのは、これは二重の悪循環に繋がるということです。一つ目は、クレームを失くそうと、職場がより完璧主義・マニュアル主義に走り、求められるレベルがどんどん上がっていくという悪循環。もう一つは部活で先輩に厳しく指導された分、後輩にも厳しく当たるように、職場でのストレスを、自分が顧客となったときにサービス提供者に 求めてしまうという悪循環です。ではどうしたらいいでしょうか。

（次回完結編）