「悪質クレームと感情労働」④_完結編【看護師による健康コラム】

厚生労働省が、顧客からの暴言や脅迫などの悪質クレームへの対策検討に着手したとの報道が３月半ばに流れました。近年犯罪となるような悪質クレームの実態が明らかになってきたことへの対応とのことです。どこまでの対策かわからないものの、これが現場レベルで実感できるまでにはかなりの時間がかかる事でしょう。それを待っていては、改善されることは永久に来ないかもしれません。大事なのは風通しの良い職場環境づくりと、暴力・暴言を許さない体制作りです。
接遇教育は対人関係の仕事では大切なものです。でも、その時に消費者・利用者との間で起きた様々な感情にどう対処するのか、どうしたらもっとコミュニケーションが楽になるのかを教えることを忘れてはいけません。
私たちの会社では、アサーション・トレーニング、ストレスチェックなどを含めた働きやすい環境づくりに取り組んでいます。職場をより良くしたい、という方、ぜひご相談下さい。